虎ノ門ニュースより朝日新聞担当者のクレーム対応が最低な4か所

おはよう、しゃしゃ。
虎ノ門ニュースで面白い出来事が起きた。

虎ノ門ニュースは生放送でやっており、
大手メディアが取り上げない企画をいくつかやっている。

数記事はすでにうちでも取り上げている。
今回は上念司さんが朝日新聞に電話をした。

生放送を通して抗議するためだ。

電話をしたところ、おかしいと感じる部分がいくつかあった。

 

朝日新聞によるフェイクニュース

朝日新聞はニュース女子再編における記事で、
上念さんは数か所、記事の内容に間違いがあると指摘した。

そこで間違いを直接述べるため、朝日新聞に電話をかけたよ。

朝日新聞に電話を掛けたところ、
音声に従って行動してくれと促したのち、オペレーターが出た。

しばらく待たされたのち、

「担当者がだれもいないので、
10時以降(虎ノ門ニュース番組終了後)にかけてくれ」

少なくとも、朝日新聞は虎ノ門ニュースを見ている
でなければ、すぐに出るはずだからね。

いきなり電話がかかってきて、朝日新聞は慌てているのかもしれぬ。

虎ノ門ニュース側は延長を決めたよ。

クレーム記事:www.asahi.com/articles/DA3S13542291.html
ニュース女子で地方局継続MX打ち切り後も15局

 

ニコ生フレッシュが止まった?

朝日新聞にクレームの電話を入れた後、ニコ生とフレッシュが止まった

上念さん「工作が発生した」述べている。
本当に工作をおこしたのか、偶然起きた事故かわからぬ。

二カ所も同時に止まると「工作」考えてしまうよね。
YOUTUBEも止まったら「工作」とみて間違いないのだけど、
私は偶然説を疑うよ。

 

朝日新聞の対応が最低な4つの理由

10時になって、上念司さんが朝日新聞に電話をした。

そこで実況ツイートを見ると、4つの違和感を抱いた。

  1.  なぜ広報担当者は名前を出さないのか?
  2.  問い合わせした人に「了解しました」はおかしい
  3.  間違いの指摘に「謝罪」がない
  4.  なぜ上念さんがかけなおすの?

まず広報担当者が名前を名乗らぬところに違和感を抱いた。
私も年に一度、二度クレーム(批判だけでなく質問含む)の出す際、
担当者はきちんと名前を名乗るよ。

次に「了解しました」という言葉がおかしい。

電話応対において目上や取引先において「承知いたしました」が正しい返答だ。

……恥ずかしながら知らなかった。勉強になった。

次に「謝らない」姿勢。
謝る場合は基本、事実の確認をしてから謝罪する。

上念さんはニュース女子司会者であり、彼の発言に間違いはないのだと思うが、
万が一、上念さん側が間違っている場合もある。

事実の確認をして、はっきり間違っているかどうかを確認したのち、
私ならきちんと謝罪をするね。それまでは謝罪をしないよ。

ただ、この文言は伝えるように心がけている。

「大変貴重なご意見ありがとうございました」

相手は電話料金をはじめ、時間を割いて伝えてくれたのだ。
そこに対する感謝を心がけているよ。

裏を返せば朝日新聞、お客様に対する感謝の姿勢がない。

後は上念司さんからかけなおすのはおかしくないか?
朝日新聞側から「こちらからかけなおします」ではないか?

なぜ朝日の都合で顧客を待たせたのに、
顧客側から電話を掛けさせるよう、お願いしたのか?

後出かけなおす場合、電話番号を聞いておくべきじゃないのか?
もっとも、生放送中に電話番号をきいたら、
上念司さんの番号が割れるので、変な電話もくるだろう

好意的に見れば、朝日新聞は上念さんを配慮したのかもしれない。

だけど、普通は上念さんの電話番号と名前を聞いて、
朝日側からかけなおすのではないだろうか?

しかも電話をかけなおすとフリーダイヤルでないから、
20秒につき10円が生じる。

朝日は一応、フリーダイヤル回線があるよ。
番号:0120-383-636 平日午前9時~午後6時、土曜は午前9時~午後5時

上念さんが使わなかっただけだから、取られて当たり前だ。

参照:電話・メールでの問い合わせ(朝日新聞)

 

朝日新聞の対応における周りの感想

私はコールセンターで仕事をしていない。
だからお客様から時間指定をするのはともかく、
朝日新聞側から時間指定を行うのがあり得ない。

朝日へのクレーム時間はAM9時からPM6時までとなっている。
受付時間に担当者が出ないのは、おかしいのではないか。
(10時になって、広報が出ただけ、まだましだけど)

試しに私の家族や知人に同じ意見を聞いたところ、

「新聞社として、その対応はだめやろ」

朝日新聞にクレームの電話を入れた結果、
電話を入れる側は「待たされる」という事実が分かった。

もっとも、虎ノ門ニュースでなければ、適当にあしらわれて終わりかもしれぬ。

翌日、小さいながらも訂正記事が出たのだけど、
上念さんの指摘通りに訂正しなかった。

きっちり性格に朝日新聞が裏を取ったうえで、
「上念さんの言うこと、間違っているじゃないか?」判断したのか?

それとも上念さんはあっているのだけど、
「余計な感情」が働いて、また間違えたのか。気になるよ。

 

クレームは拡散される

顧客への対応に「信用を落とす」要因が一つ増える。

顧客は不満を抱えるだけではない。
不満をツイッターやフェイスブックといった形で第三者に拡散するのだ。

もちろん、拡散されても平気ならいい。
自分らのやったことが最低だと自覚しているなら、
まだいいと思っている。覚悟を持っているから。

普段のクレームは「生放送」される事態など起きないから、
電話応対について意識しないのだけど、
今回の対応一つを見るに、大企業でもしっかりしていないのな。

大企業は電話応対も素晴らしいという、
一つの印象が自分の中で壊れていったよ。

朝日新聞は指摘の通り、訂正記事を出すのだろうか?

なお、虎ノ門ニュースあて代表的クレームを二つ取り上げる。

一つ目は毎日新聞が虎ノ門ニュースの二人、
百田尚樹さんと石平さんに対し、毎日新聞が内容証明を送った

すると、百田さんが毎日新聞のいろんな事件を取り扱ったよ。

もう一つが香山リカさんだ。
青山繁晴さんに対して、色々述べたところ……

 

私たちに言えること

朝日の件を通し、私はとても他人ごとじゃないと思った。
私はブログをやっているし、ほかの媒体も持っている。

そこで朝日新聞のようなクレーム対応を行ったら、
相手が不満を持つだけでなく「拡散」される恐れがある。

クレーム対応は「拡散」される事実。

人の気持ちは水のように流れている
流れを意識して色々対応せねばならんのね。

お互い、気を付けよう。

 

日記:プロジェクトを進める
やること多い

インスタグラムにてイラストを載せています。
最近、ある一つのやりたいことが現れて、ひいこらな状態です。

きっかけはnoteの有料記事。
有料記事を出していると「メールマガジン」の使い道に気づいた。

ちょうど「良いビジネスモデル」が向こうからやってきて、
モデルに沿って自分なりに今、試行錯誤をこなしているのです。

今、そっちに向けて記事を書いています。
記事を書いているとくたら~っとしますね。

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megabe-0へ訪問した"本当"の理由

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Writer軽い自己紹介

ティラノスクリプトや小説家になろう、ピクシブ他で物語を書きながら、 「私が気になった事件」の裏側を作家の視点で書いているおっさん。

プロフィール画像は自画像でなく、Megabe-0ブログのマスコット、めがびちゃん。

 

雷が苦手で、光を見ると頭が固まる(元から固い)。 月初めは墓参りと神社参拝を行い、賽銭箱へ1万円を入れた際、とても気持ちがすっきりした。

 

■ 簡単な自分史 ■

0歳:釧路のある病院で生まれる。暇さえあれば母乳を吸って、ご飯を4膳食べても体重が落ちるほど、母のダイエットにものすごく貢献したらしい

 

3歳:行方不明になり、全裸で海を泳ごうとしたところ、いとこのお姉さんに発見され、この世へ留まる

 

8歳:自分のお金でおもちゃのカードを初めて買い、経済を知る。なぜか父親に怒られ、家出するがすぐに見つかる。

 

12歳:学校で給食委員長になる。委員長として初めて全校生徒の前にて演説する際、原稿用紙を忘れてアドリブで笑いを誘いながらも何とかやり過ごし、多くの生徒に名前と顔を覚えてもらう。また、運動会の騎馬戦では変なアドリブを行い、多くの笑いを誘った。

 

18歳:初めて好きな人ができたけれど、告白が恥ずかしくてついにできず、別れたことを今でも根に持っている(妻となる人にははっきり言えてよかった)

 

21歳:大学在学中、アルバイトを始める。人手不足かつとても忙しい日々を過ごしながら「どうせなら自分から楽しいことをしていきたいなあ⇒起業って選択肢があるのか」働き方の選択肢を見つける

 

27歳:自分で作った会社がうまくいかず、一度たたんで都落ち。実家でとことん自分を責める日が続く。「何をやっても駄目だな、お前は」など。自分を責めても自殺ができず、体中から毒素があふれ出て苦しい日々を送る。寝るのも怖かった日々。

 

28歳:「このままじゃいけない」決心を決め、小学校からの勉強をやり直す。高校の勉強で躓きながらも、学び直すうちに「自分は何もわかっていなかったんだなあ」大切な教えに気づかされる。 加えて、小説やイラストなど「今までの自分が手を出さなかった分野」に手を伸ばしてみた。

 

29歳:「定義」と「自己肯定」こそが生き方を決めると気づかされ、不安な日々が起きても、心が強くなったと感じる。でも子供の誘惑にはめっぽう弱くなる。

 

35歳:人生初の交通事故(物損)に出会う。冬道の運転で車を上下に大回転(スピンではない)を体型氏、何とか命を取り留め、なぜ生きているのかわからない状態に陥る。

自分の生き方はすべて自分が握っている。わずかな瞬間にしか現れない「自分の真実」を表に引きずり出し、ピンチからチャンスを生み出す発想や視点をブログやメルマガ他で提供中。