チーズバーガーの精製 | ちゃや [pixiv] http://www.pixiv.net/member_illust.php?mode=medium&illust_id=56443649

※ チーズバーガーの精製 | ちゃや [pixiv]

おはよう、しゃしゃ。ツイッタートレンドにて、
芸能人の坂上忍氏が語ったよ。

「接客におけるマニュアルはあくまでも入り口。
そこから自分がどう膨らませていく作業こそ、大切。
ずっとマニュアルに従った接客しかできないガキが多い」

確かに的を得ている。
ただマニュアル(手順)に従わないでやっても、
めっちゃくちゃになってしまう。

彼らの論を通し、「マニュアル」について語っていきたいな。

 

梅沢富美男氏とハンバーガー

「バイキング」という番組で、
「マニュアル通りの接客なんて許せない」というテーマを取り上げた。

梅沢富美男さんは店員があまりにも「マニュアル通りの対応」過ぎて、
怒ってしまったんだね。

ファストフード店でハンバーガーを40個注文した際、
店員「食べて行きますか? お持ち帰りですか?」
梅沢「状況判断できないのか!」

ネットの反応として「老害だな」「クレーマー」が多かった。
確かに40個も購入する場合、お持ち帰りを想定する。
でも中には「その場で食べる」という人だっているかもしれない

店員だって心の中では「お持ち帰りだろうな」と思っただろう。
しかし、わかっていても「確認」のために尋ねないと、
後で店長らからお叱りを受ける。

梅沢さんの気持も分かる。
「その場で食べますか」言われたとき、
「え、それ以外の選択があるの?」思っただろう。

……まさか店員が「ここで食べるのではないか」考えたら、
何とも言えない気持ちになるなあ。

 

坂上忍氏とファーストフード

坂上忍氏はマニュアル通りのどの部分に怒っているのか。
ファミリーレストランで注文を繰り返し確認する作業を断るんだって。

店員側に立つと「もし、注文と間違った商品を届けたら、
間違えた料理は捨てられるし、スタッフに無駄な苦労をかけるし、
お客様からも叱られるかもしれない」思う。

坂上忍さんから見ると「時間の無駄」切り捨てる。
私ならむしろ確認してくださいと思う。彼のような考え方もいるんだね。

 

マニュアル対応とその上の対応

マニュアル接客に許せない人は57%で、許せる人は43%だって。
確かに「自分の状況」しか考えないと、
いちいち確認をとる店員を目の前にすると、「ああ、早くしろよ」思うんだ。

60半ばになる私の母親は述べている。
「マニュアル対応しかできない店員を見ると、
こいつは人間でなくロボットか。思う時がある」

60代を超えると「人情」を大切にする。
しかしこの人情が「高齢者ストーカー」を生み出してしまうのだ。

 

高齢者ストーカー

母親はまた述べた。
「近所で包丁を持って、店員に襲い掛かった」事件があった。

ある老人男性客が若い女性店員に対し、
接客を通して一方的に恋心を持った。

彼女に甘い言葉をかけたり、物品を置いてプレゼントをしたり……
しかし、彼女が受け取りを拒否すると、態度が変わった。

男性が「女性店員が自分のものにならない」わかったとき、
彼女を殺して自分も死のうとしたんだと。

全員ではないけれど、年を取ると周りに人がいなくなる。
すると「話し相手」として店員と語りたくなる。

マニュアルに沿ってロボットのような対応をとれば、
襲われる被害などなかった。私の近所で実際にあった事件だ。

参照:親切心を好意と勘違いする「高齢者ストーカー」

 

店員として変わるタイミング

店員からすると、クレームを出すお客様は「考える機会」だ。
自分の価値観を変える良い機会だと考えよう。

叱られたって命を取られるわけではない。
仮に解雇されても「しょせん、この程度の職場か。
次はもっといい職場が見つかるな」軽く考えよう。

クレームは「ああ、世の中にはこんな人もいるのか」
思いながら「このクレームが自分の成長に何をもたらすか」
考える機会だと思い、浮かんだ意見を紙に書こう。

意見は他のお客様と接する際、参考になるよ。

「ああ、うるせえなあ」ですますのもいいんだけど、
どうせなら「クレーマーは自分に何を教えてくれるのか」
真剣に考えてみると、いろいろ気づいて面白いよ。

一つ注意。自分を追い詰めないように。
「自分の対応が悪いから、叱られたんだ」
自分を追い詰めると、ストレスがたまり、運気も下がってしまう。

自分を追い詰めるのでなく、
「クレームが何を意味するか」を自分に問いかけてみよう。

 

マニュアル逸脱は「実験」

ベテランになると、お客様によって対応が分かれる。
例えばリピーターが来たら「こんにちは」挨拶をするだろう。
(マニュアルに固執し、しない人もいるが)

名前を憶えている人なら「○○さん」
と、相手の名前を呼んであげると、
「この店員、私の名前を憶えている」考え、リピーターになりやすい。
(人によっては覚えてもらうのが嫌な人もいる)

しゃしゃが独立して何か事業を起こすなら、ぜひ「実験」をしてみるといいよ。
実験に必要な要素として、

目的(狙い)

実験する目的をはっきりする。
目的をはっきりしないと、自分に必要なデータを得られない。

実験後、反省

実験を終えてどのような結果に至ったか。
きちんと反省し、新しい実験につなげる。

実験は予想しない結果をもたらす。
予想できないからこそ楽しいのだ。
できたら「ああ、こうなるのか」落胆するかもしれない。

予想外のデータほどメモをしておこう。仕事が楽しくなるよ。

 

最後に思ったこと

テレビの企画として、坂上忍氏や梅沢富美男氏に対し、
ぜひ「ファーストフードでアルバイト」をしてもらいたい。

特にマニュアル接客を通し、逸脱する挨拶などを習いたい。
どんな対応をとるか、楽しみだと思わない?

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著者紹介

千賢 光太郎
千賢 光太郎

ティラノスクリプトや小説家になろう、ピクシブ他で物語を書きながら、
「私が気になった事件」の裏側を作家の視点で書いているおっさん。

雷が苦手で、光を見ると頭が固まる(元から固い)。
月初めは墓参りと神社参拝を行い、賽銭箱へ1万円を入れた際、とても気持ちがすっきりした。

0歳:釧路のある病院で生まれる。暇さえあれば母乳を吸って、ご飯を4膳食べても体重が落ちるほど、母のダイエットにものすごく貢献したらしい

3歳:行方不明になり、全裸で海を泳ごうとしたところ、いとこのお姉さんに発見され、この世へ留まる

8歳:自分のお金でおもちゃのカードを初めて買い、経済を知る。なぜか父親に怒られ、家出するがすぐに見つかる。

12歳:学校で給食委員長になる。委員長として初めて全校生徒の前にて演説する際、原稿用紙を忘れてアドリブで笑いを誘いながらも何とかやり過ごし、多くの生徒に名前と顔を覚えてもらう。また、運動会の騎馬戦では変なアドリブを行い、多くの笑いを誘った。

18歳:初めて好きな人ができたけれど、告白が恥ずかしくてついにできず、別れたことを今でも根に持っている(妻となる人にははっきり言えてよかった)

21歳:大学在学中、アルバイトを始める。人手不足かつとても忙しい日々を過ごしながら「どうせなら自分から楽しいことをしていきたいなあ⇒起業って選択肢があるのか」働き方の選択肢を見つける

27歳:自分で作った会社がうまくいかず、一度たたんで都落ち。実家でとことん自分を責める日が続く。「何をやっても駄目だな、お前は」など。自分を責めても自殺ができず、体中から毒素があふれ出て苦しい日々を送る。寝るのも怖かった日々。

28歳:「このままじゃいけない」決心を決め、小学校からの勉強をやり直す。高校の勉強で躓きながらも、学び直すうちに「自分は何もわかっていなかったんだなあ」大切な教えに気づかされる。
加えて、小説やイラストなど「今までの自分が手を出さなかった分野」に手を伸ばしてみた。

29歳:「定義」と「自己肯定」こそが生き方を決めると気づかされ、不安な日々が起きても、心が強くなったと感じる。でも子供の誘惑にはめっぽう弱くなる。

自分の生き方はすべて自分が握っている。わずかな瞬間にしか現れない「自分の真実」を表に引きずり出し、ピンチからチャンスを生み出す発想や視点をブログやメルマガ他で提供中。

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