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※ チーズバーガーの精製 | ちゃや [pixiv]
おはよう、しゃしゃ。ツイッタートレンドにて、
芸能人の坂上忍氏が語ったよ。
「接客におけるマニュアルはあくまでも入り口。
そこから自分がどう膨らませていく作業こそ、大切。
ずっとマニュアルに従った接客しかできないガキが多い」
確かに的を得ている。
ただマニュアル(手順)に従わないでやっても、
めっちゃくちゃになってしまう。
彼らの論を通し、「マニュアル」について語っていきたいな。
梅沢富美男氏とハンバーガー
坂上忍が接客対応への怒り爆発「マニュアルのことしかできないガキが多い」https://t.co/jclV8ribPl
マニュアル店員もどうかとは思うけど、年齢認証ボタン押すくらいの事で激怒とか、どんだけケツの穴小っちゃいんだよ。 pic.twitter.com/mX0IzzGD7E
— ガラケー少佐8号@パヨクは固定ツイ読め (@zolshosa) 2016年4月21日
「バイキング」という番組で、
「マニュアル通りの接客なんて許せない」というテーマを取り上げた。
梅沢富美男さんは店員があまりにも「マニュアル通りの対応」過ぎて、
怒ってしまったんだね。
ファストフード店でハンバーガーを40個注文した際、
店員「食べて行きますか? お持ち帰りですか?」
梅沢「状況判断できないのか!」
接客に関するあれこれを見て思ったの、まあ説教してやっただの怒鳴ってやっただのは痛々しすぎるけど、ハンバーガー何十個も注文されて「お持ち帰りですか」とマニュアル接客したなら、なんかそれもアレすぎるよなあ……とは思う(・∀・;)
— 防人因果@超電脳のユニバック (@IngaSakimori) 2016年4月21日
ネットの反応として「老害だな」「クレーマー」が多かった。
確かに40個も購入する場合、お持ち帰りを想定する。
でも中には「その場で食べる」という人だっているかもしれない。
店員だって心の中では「お持ち帰りだろうな」と思っただろう。
しかし、わかっていても「確認」のために尋ねないと、
後で店長らからお叱りを受ける。
梅沢さんの気持も分かる。
「その場で食べますか」言われたとき、
「え、それ以外の選択があるの?」思っただろう。
……まさか店員が「ここで食べるのではないか」考えたら、
何とも言えない気持ちになるなあ。
坂上忍氏とファーストフード
坂上忍が「マニュアルのことしかできないガキが多い」と接客対応への怒り爆発を爆発させたそうです。
忙しいバイトくんの粗を探して怒鳴りつけて、それでいっぱしの「オトナ」のつもりでいるのがイタすぎですね。#竹槍巫女のおえりゃあせんのう pic.twitter.com/uZS0bcshQT— 大沢愛 (@ai_oosawa) 2016年4月21日
坂上忍氏はマニュアル通りのどの部分に怒っているのか。
ファミリーレストランで注文を繰り返し確認する作業を断るんだって。
店員側に立つと「もし、注文と間違った商品を届けたら、
間違えた料理は捨てられるし、スタッフに無駄な苦労をかけるし、
お客様からも叱られるかもしれない」思う。
坂上忍さんから見ると「時間の無駄」切り捨てる。
私ならむしろ確認してくださいと思う。彼のような考え方もいるんだね。
マニュアル対応とその上の対応
1995年、泥酔しての自動車運転のあげくに電柱に激突して根元から破壊し(器物損壊)さらに警察から逃げようとして壊れた車に再度のりこんで泥酔し..「坂上忍が接客対応への怒り爆発「マニュアルのことしかできないガキが多い」に対し..」 https://t.co/9gBCAWwRhM
— 青髭 (@laboratorymembe) 2016年4月21日
マニュアル接客に許せない人は57%で、許せる人は43%だって。
確かに「自分の状況」しか考えないと、
いちいち確認をとる店員を目の前にすると、「ああ、早くしろよ」思うんだ。
60半ばになる私の母親は述べている。
「マニュアル対応しかできない店員を見ると、
こいつは人間でなくロボットか。思う時がある」
60代を超えると「人情」を大切にする。
しかしこの人情が「高齢者ストーカー」を生み出してしまうのだ。
高齢者ストーカー
てめーらのようなクレーマーこそ、マニュアル接客に助けられてるんだよ。裁量でいいなら、その場で商品売らずに出禁だよ。 https://t.co/6MidWxhvjJ
— 赤木智弘(ペパーダイン大学未入学) (@T_akagi) 2016年4月21日
母親はまた述べた。
「近所で包丁を持って、店員に襲い掛かった」事件があった。
ある老人男性客が若い女性店員に対し、
接客を通して一方的に恋心を持った。
彼女に甘い言葉をかけたり、物品を置いてプレゼントをしたり……
しかし、彼女が受け取りを拒否すると、態度が変わった。
男性が「女性店員が自分のものにならない」わかったとき、
彼女を殺して自分も死のうとしたんだと。
全員ではないけれど、年を取ると周りに人がいなくなる。
すると「話し相手」として店員と語りたくなる。
マニュアルに沿ってロボットのような対応をとれば、
襲われる被害などなかった。私の近所で実際にあった事件だ。
店員として変わるタイミング
マニュアルがあるというのはある意味ありがたいと思って欲しい。なぜなら接客する人間も様々な者がいて、何も人畜無害な人ばっかりではないということである。理不尽にギャーギャー言う人ってどうしてそんなに他人を信用できるのか不思議w 俺のありがたい言葉でこいつは生まれか変わるとでも?
— ゆーき (@yuuki999) 2016年4月21日
店員からすると、クレームを出すお客様は「考える機会」だ。
自分の価値観を変える良い機会だと考えよう。
叱られたって命を取られるわけではない。
仮に解雇されても「しょせん、この程度の職場か。
次はもっといい職場が見つかるな」軽く考えよう。
マニュアル通りにすると「マニュアル通りのことしかできないのか!」と怒るジジイが現れ、マニュアルを無視すると「テイクアウトだと決めつけるな!後から数名来るんだぞ!」と怒るジジイが現れ、さらには店長に「マニュアルを無視するな!」と怒られるならマニュアル通り接客するに決まってるでしょ。
— のりお (@norio_hangover) 2016年4月21日
クレームは「ああ、世の中にはこんな人もいるのか」
思いながら「このクレームが自分の成長に何をもたらすか」
考える機会だと思い、浮かんだ意見を紙に書こう。
意見は他のお客様と接する際、参考になるよ。
「ああ、うるせえなあ」ですますのもいいんだけど、
どうせなら「クレーマーは自分に何を教えてくれるのか」
真剣に考えてみると、いろいろ気づいて面白いよ。
おそらくこの人達は、ファーストフードやコンビニエンスストア、ファミレスで働いたことがないのでしょうね。マニュアルに沿った接客を行うから、その値段でそのサービスや商品が提供できる。不満ならば高級店に行けば良いだけの話で、件の店員さん達はそこまで高給をもらっていないということでは。
— 青髭 (@laboratorymembe) 2016年4月21日
一つ注意。自分を追い詰めないように。
「自分の対応が悪いから、叱られたんだ」
自分を追い詰めると、ストレスがたまり、運気も下がってしまう。
自分を追い詰めるのでなく、
「クレームが何を意味するか」を自分に問いかけてみよう。
マニュアル逸脱は「実験」
ジャパネットのたかた前社長はやっぱ凄いね。
災害の備えになる用品の通販やって、その売上を全額寄付するアイデア。
防災用品を買うのと寄付にも協力できる。
本当にデキる人間のマニュアル外対応ってこういう事だよ、坂上忍・梅沢富美男お二方? pic.twitter.com/Gp3g61jyiH— Vayugale (@OD_Gryph) 2016年4月21日
ベテランになると、お客様によって対応が分かれる。
例えばリピーターが来たら「こんにちは」挨拶をするだろう。
(マニュアルに固執し、しない人もいるが)
名前を憶えている人なら「○○さん」
と、相手の名前を呼んであげると、
「この店員、私の名前を憶えている」考え、リピーターになりやすい。
(人によっては覚えてもらうのが嫌な人もいる)
しゃしゃが独立して何か事業を起こすなら、ぜひ「実験」をしてみるといいよ。
実験に必要な要素として、
年取るとそうなっちゃうのかね。嫌だな。今のところはコンビニでもファミレスでもマニュアル接客大歓迎なんだけど。逆に世間話を絡めてくる&タメ口になっちゃう系の店員が苦手。ビジネスライク最高!>RT
— yoshioka (@uepeker) 2016年4月21日
目的(狙い)
実験する目的をはっきりする。
目的をはっきりしないと、自分に必要なデータを得られない。
実験後、反省
実験を終えてどのような結果に至ったか。
きちんと反省し、新しい実験につなげる。
実験は予想しない結果をもたらす。
予想できないからこそ楽しいのだ。
できたら「ああ、こうなるのか」落胆するかもしれない。
予想外のデータほどメモをしておこう。仕事が楽しくなるよ。
最後に思ったこと
これくらいで店員を怒鳴りつける客は他の些細なことでもブチ切れる可能性が高いので、やっぱりマニュアルは必要じゃないでしょうか。規則だから、で従業員を守れる。
坂上忍が接客対応への怒り爆発「マニュアルのことしかできないガキが多い」 https://t.co/weXeGUKaaJ— ぬえ (@yosinotennin) 2016年4月21日
テレビの企画として、坂上忍氏や梅沢富美男氏に対し、
ぜひ「ファーストフードでアルバイト」をしてもらいたい。
特にマニュアル接客を通し、逸脱する挨拶などを習いたい。
どんな対応をとるか、楽しみだと思わない?
