スタバや大塚家具の顧客満足度低下(+売上減)が示す考え

まひつ君、万年筆のクレヨン

※ 万年筆のまひつ君(5歳)、解説は後で述べる

おはよう、しゃしゃ。
スターバックスコーヒー(喫茶店)の顧客満足度が低いそうだ。
2014年における顧客満足度は1位、翌年は3位。
今はドトールコーヒーに押されている。

また大塚家具で代表が娘に代わって戦略を変えたところ、
売り上げが5割も減ってしまった。

これらから何がわかるだろう?

 

スタバの客層は低い?

あまりお店で落ち着けない。
客層は幅広いけれど、若い人は大学生や上品ではないおばさんが多い。
ノマドワーカー(家を持たずにネットで生計をたてる人)がはやった影響なのか、
店内でPC作業をしている人が多いのも鬱陶しい」

「スタバのイスやソファは座り心地がいいし、内装も高級感があってオシャレ」

会社による利益を優先した人員削減や値上げ。
幅広すぎる客の入れすぎによって、顧客の質も下がった

一部引用:スタバ、深刻な顧客満足度低下

 

スタバとはどんなお店?

私にとってスタバは「パソコンをやっている人が利用する喫茶店」
だと思っていたんだ。

マックブックエアーやウィンドウズを用いて、
スタバでコーヒーを飲みながら原稿を書く。

ビジネスマンが愛好する場所というより、
学生やネットを使って生計を立てる人が集まる店だと思った。
(ビジネスマンが好む喫茶店はルノアールと考えている)

記事を読むと、おばちゃんが集まるお店らしいね。
ガヤガヤできる喫茶店になっていたんだね。

 

大塚家具は顧客層を広げたら

日刊ゲンダイの記事によれば、
大塚家具で親子による経営観の違いから、子供が勝利をおさめ、顧客層を広げた。

顧客層は確かに広がったものの、結果として前年売り上げを大きく下回った。
顧客層は「必ず購入する人」もいれば「そうでない」人もいる。

20万円以上の高い家具を売る場合、対面販売は必須らしい。
しかし顧客層を広げてしまった結果、
「見に来た」「別に買う目的で来たのではない」
お客様が増えてしまい、売り上げが落ちてしまった。

家具販売のみならず、何かしらの商売を行う上で、
大塚家具の顧客路線変更は一つの事例となるだろうね。

ただ、商売は長い目で見なければならない。
今売り上げが低下しても、時代の波が違えば上がるかもしれない。

引用:久美子社長の戦略ミスか 大塚家具「売上高5割減」の衝撃

 

休憩:クレヨンの世界にすむ万年筆のまひつ君

子供ながらに「西洋美術」をつかんでいると思ってびっくりした。

 

 客層(読者層)を考える

私のブログにおける読者層はどのような人か?

「一つの事象を批判(馬鹿にする意味じゃない)し、
しゃしゃにとって役立つ考えや本質を提供する。
結果、お互い良い方向に育っていけばいいなあ」

を背景に記事を書いている。

すなわち、一つの事象(事件)をいろんな方向から見たい。
そう考えている人たちが、私の考える一つの読者層だ。

(他に自分が作ったティラノスクリプトゲームを
告知するためのブログだったのだが、どうしてこうなった)

私は罵倒する言葉をほとんど書かない。
心の中で「ふざけんなよこの○○」思っていても、
記事に書かないし、「別な事情もあるんじゃないの?」
違う視点を用いて、自分を批判する。

他に「読者はこういう情報を求めているんじゃないだろうか?」
意識しながら書くと、100人のうち1人はその通りにやってくる。

常日頃「意識」する姿勢が大切だね。

 

客層は店の態度で変わる

客層を変えるなら、お店の態度を変えていくしかない。
たとえば「全店禁煙」をするだけでも、
喫煙を好む人によって「除外」候補となる。

また「うるさい人は注意する」といった企業文化を作ることで、
「うるさい人」からすればお話もまともにできない最低のお店となる。

一方で「静かな雰囲気」を好む人からすれば、最高の店に代わる。

問われる内容はお客様だけではない。
お店としても「線引き」を図る文化だと考えている。

お店はブログにも言える。
どのような訪問者に来ていただきたいか?
反対にどんな人はすぐさま帰ってほしいか?

人はいろいろいる。
「このブログ最高」思う人もいれば、「最低すぎるだろ」評価する人もいる。

世間では「最低」ほど多くの目に留まりやすい
だからといって「あ、最低」すぐ評価を付ける姿勢は良くない。
きちんとほかの記事を読んだうえで総合的にみる。

じゃないと人の意見で間違った考えを抱き、
誰か(主にマスコミ・政府)の手のひらで踊らされやすくなるよ。

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megabe-0へ訪問した"本当"の理由

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Writer軽い自己紹介

ティラノスクリプトや小説家になろう、ピクシブ他で物語を書きながら、 「私が気になった事件」の裏側を作家の視点で書いているおっさん。

プロフィール画像は自画像でなく、Megabe-0ブログのマスコット、めがびちゃん。

 

雷が苦手で、光を見ると頭が固まる(元から固い)。 月初めは墓参りと神社参拝を行い、賽銭箱へ1万円を入れた際、とても気持ちがすっきりした。

 

■ 簡単な自分史 ■

0歳:釧路のある病院で生まれる。暇さえあれば母乳を吸って、ご飯を4膳食べても体重が落ちるほど、母のダイエットにものすごく貢献したらしい

 

3歳:行方不明になり、全裸で海を泳ごうとしたところ、いとこのお姉さんに発見され、この世へ留まる

 

8歳:自分のお金でおもちゃのカードを初めて買い、経済を知る。なぜか父親に怒られ、家出するがすぐに見つかる。

 

12歳:学校で給食委員長になる。委員長として初めて全校生徒の前にて演説する際、原稿用紙を忘れてアドリブで笑いを誘いながらも何とかやり過ごし、多くの生徒に名前と顔を覚えてもらう。また、運動会の騎馬戦では変なアドリブを行い、多くの笑いを誘った。

 

18歳:初めて好きな人ができたけれど、告白が恥ずかしくてついにできず、別れたことを今でも根に持っている(妻となる人にははっきり言えてよかった)

 

21歳:大学在学中、アルバイトを始める。人手不足かつとても忙しい日々を過ごしながら「どうせなら自分から楽しいことをしていきたいなあ⇒起業って選択肢があるのか」働き方の選択肢を見つける

 

27歳:自分で作った会社がうまくいかず、一度たたんで都落ち。実家でとことん自分を責める日が続く。「何をやっても駄目だな、お前は」など。自分を責めても自殺ができず、体中から毒素があふれ出て苦しい日々を送る。寝るのも怖かった日々。

 

28歳:「このままじゃいけない」決心を決め、小学校からの勉強をやり直す。高校の勉強で躓きながらも、学び直すうちに「自分は何もわかっていなかったんだなあ」大切な教えに気づかされる。 加えて、小説やイラストなど「今までの自分が手を出さなかった分野」に手を伸ばしてみた。

 

29歳:「定義」と「自己肯定」こそが生き方を決めると気づかされ、不安な日々が起きても、心が強くなったと感じる。でも子供の誘惑にはめっぽう弱くなる。

 

自分の生き方はすべて自分が握っている。わずかな瞬間にしか現れない「自分の真実」を表に引きずり出し、ピンチからチャンスを生み出す発想や視点をブログやメルマガ他で提供中。