スタバの顧客満足度が低くなり、様々なお客様が入り乱れた結果、うるさいお店になってしまった。一方大塚家具では経営観による争いから子供が顧客幅を広げる戦略をとったところ、大きく売り上げを下げてしまった。二つの事例を通し、顧客満足を中心に考えた。