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チーズバーガーの精製 | ちゃや [pixiv] http://www.pixiv.net/member_illust.php?mode=medium&illust_id=56443649

※ チーズバーガーの精製 | ちゃや [pixiv]

おはよう、しゃしゃ。ツイッタートレンドにて、
芸能人の坂上忍氏が語ったよ。

「接客におけるマニュアルはあくまでも入り口。
そこから自分がどう膨らませていく作業こそ、大切。
ずっとマニュアルに従った接客しかできないガキが多い」

確かに的を得ている。
ただマニュアル(手順)に従わないでやっても、
めっちゃくちゃになってしまう。

彼らの論を通し、「マニュアル」について語っていきたいな。

 

梅沢富美男氏とハンバーガー

「バイキング」という番組で、
「マニュアル通りの接客なんて許せない」というテーマを取り上げた。

梅沢富美男さんは店員があまりにも「マニュアル通りの対応」過ぎて、
怒ってしまったんだね。

ファストフード店でハンバーガーを40個注文した際、
店員「食べて行きますか? お持ち帰りですか?」
梅沢「状況判断できないのか!」

ネットの反応として「老害だな」「クレーマー」が多かった。
確かに40個も購入する場合、お持ち帰りを想定する。
でも中には「その場で食べる」という人だっているかもしれない

店員だって心の中では「お持ち帰りだろうな」と思っただろう。
しかし、わかっていても「確認」のために尋ねないと、
後で店長らからお叱りを受ける。

梅沢さんの気持も分かる。
「その場で食べますか」言われたとき、
「え、それ以外の選択があるの?」思っただろう。

……まさか店員が「ここで食べるのではないか」考えたら、
何とも言えない気持ちになるなあ。

 

坂上忍氏とファーストフード

坂上忍氏はマニュアル通りのどの部分に怒っているのか。
ファミリーレストランで注文を繰り返し確認する作業を断るんだって。

店員側に立つと「もし、注文と間違った商品を届けたら、
間違えた料理は捨てられるし、スタッフに無駄な苦労をかけるし、
お客様からも叱られるかもしれない」思う。

坂上忍さんから見ると「時間の無駄」切り捨てる。
私ならむしろ確認してくださいと思う。彼のような考え方もいるんだね。

 

マニュアル対応とその上の対応

マニュアル接客に許せない人は57%で、許せる人は43%だって。
確かに「自分の状況」しか考えないと、
いちいち確認をとる店員を目の前にすると、「ああ、早くしろよ」思うんだ。

60半ばになる私の母親は述べている。
「マニュアル対応しかできない店員を見ると、
こいつは人間でなくロボットか。思う時がある」

60代を超えると「人情」を大切にする。
しかしこの人情が「高齢者ストーカー」を生み出してしまうのだ。

 

高齢者ストーカー

母親はまた述べた。
「近所で包丁を持って、店員に襲い掛かった」事件があった。

ある老人男性客が若い女性店員に対し、
接客を通して一方的に恋心を持った。

彼女に甘い言葉をかけたり、物品を置いてプレゼントをしたり……
しかし、彼女が受け取りを拒否すると、態度が変わった。

男性が「女性店員が自分のものにならない」わかったとき、
彼女を殺して自分も死のうとしたんだと。

全員ではないけれど、年を取ると周りに人がいなくなる。
すると「話し相手」として店員と語りたくなる。

マニュアルに沿ってロボットのような対応をとれば、
襲われる被害などなかった。私の近所で実際にあった事件だ。

参照:親切心を好意と勘違いする「高齢者ストーカー」

 

店員として変わるタイミング

店員からすると、クレームを出すお客様は「考える機会」だ。
自分の価値観を変える良い機会だと考えよう。

叱られたって命を取られるわけではない。
仮に解雇されても「しょせん、この程度の職場か。
次はもっといい職場が見つかるな」軽く考えよう。

クレームは「ああ、世の中にはこんな人もいるのか」
思いながら「このクレームが自分の成長に何をもたらすか」
考える機会だと思い、浮かんだ意見を紙に書こう。

意見は他のお客様と接する際、参考になるよ。

「ああ、うるせえなあ」ですますのもいいんだけど、
どうせなら「クレーマーは自分に何を教えてくれるのか」
真剣に考えてみると、いろいろ気づいて面白いよ。

一つ注意。自分を追い詰めないように。
「自分の対応が悪いから、叱られたんだ」
自分を追い詰めると、ストレスがたまり、運気も下がってしまう。

自分を追い詰めるのでなく、
「クレームが何を意味するか」を自分に問いかけてみよう。

 

マニュアル逸脱は「実験」

ベテランになると、お客様によって対応が分かれる。
例えばリピーターが来たら「こんにちは」挨拶をするだろう。
(マニュアルに固執し、しない人もいるが)

名前を憶えている人なら「○○さん」
と、相手の名前を呼んであげると、
「この店員、私の名前を憶えている」考え、リピーターになりやすい。
(人によっては覚えてもらうのが嫌な人もいる)

しゃしゃが独立して何か事業を起こすなら、ぜひ「実験」をしてみるといいよ。
実験に必要な要素として、

目的(狙い)

実験する目的をはっきりする。
目的をはっきりしないと、自分に必要なデータを得られない。

実験後、反省

実験を終えてどのような結果に至ったか。
きちんと反省し、新しい実験につなげる。

実験は予想しない結果をもたらす。
予想できないからこそ楽しいのだ。
できたら「ああ、こうなるのか」落胆するかもしれない。

予想外のデータほどメモをしておこう。仕事が楽しくなるよ。

 

最後に思ったこと

テレビの企画として、坂上忍氏や梅沢富美男氏に対し、
ぜひ「ファーストフードでアルバイト」をしてもらいたい。

特にマニュアル接客を通し、逸脱する挨拶などを習いたい。
どんな対応をとるか、楽しみだと思わない?

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