スタバや大塚家具の顧客満足度低下(+売上減)が示す考え

※　万年筆のまひつ君(5歳)、解説は後で述べる

おはよう、しゃしゃ。
スターバックスコーヒー(喫茶店)の顧客満足度が低いそうだ。
2014年における顧客満足度は1位、翌年は3位。
今はドトールコーヒーに押されている。

また大塚家具で代表が娘に代わって戦略を変えたところ、
売り上げが5割も減ってしまった。

これらから何がわかるだろう？

スタバの客層は低い？

スタバ、深刻な顧客満足度低下…格安のドトール以下に転落 https://t.co/mtnXe8xRpT 店内でPC作業をしている人が多いのも鬱陶しい(30代男性)客層も落ち着いていてPC作業している人もスタバに比べると(男子学生)コメントがなぜかPCアレルギーという不思議な記事

— やん (@skd7) 2016年4月13日

「あまりお店で落ち着けない。
客層は幅広いけれど、若い人は大学生や上品ではないおばさんが多い。
ノマドワーカー(家を持たずにネットで生計をたてる人)がはやった影響なのか、
店内でPC作業をしている人が多いのも鬱陶しい」

「スタバのイスやソファは座り心地がいいし、内装も高級感があってオシャレ」

会社による利益を優先した人員削減や値上げ。
幅広すぎる客の入れすぎによって、顧客の質も下がった

一部引用：スタバ、深刻な顧客満足度低下

スタバとはどんなお店？

スタバの食べ物って、「おいしい」の概念がない宇宙人が人間の食べ物を研究してまねして作ったみたいな味がするので、顧客満足度が低いのうなずける。

— シティーボーイ (@arataito) 2016年4月13日

私にとってスタバは「パソコンをやっている人が利用する喫茶店」
だと思っていたんだ。

マックブックエアーやウィンドウズを用いて、
スタバでコーヒーを飲みながら原稿を書く。

ビジネスマンが愛好する場所というより、
学生やネットを使って生計を立てる人が集まる店だと思った。
(ビジネスマンが好む喫茶店はルノアールと考えている)

記事を読むと、おばちゃんが集まるお店らしいね。
ガヤガヤできる喫茶店になっていたんだね。

大塚家具は顧客層を広げたら

【128RT!】大塚家具の御家騒動で話題の美人社長「高級路線やめて一般客にも売るやで」⇒見事売上高を半減させる https://t.co/idFC5zA8K9 大塚家具が大変なことになっている。今年３月の全店売上高が前年同月比… pic.twitter.com/tQS2msgVUa

— アルファルファモザイク (@alfalfafafa) 2016年4月13日

日刊ゲンダイの記事によれば、
大塚家具で親子による経営観の違いから、子供が勝利をおさめ、顧客層を広げた。

顧客層は確かに広がったものの、結果として前年売り上げを大きく下回った。
顧客層は「必ず購入する人」もいれば「そうでない」人もいる。

20万円以上の高い家具を売る場合、対面販売は必須らしい。
しかし顧客層を広げてしまった結果、
「見に来た」「別に買う目的で来たのではない」
お客様が増えてしまい、売り上げが落ちてしまった。

家具販売のみならず、何かしらの商売を行う上で、
大塚家具の顧客路線変更は一つの事例となるだろうね。

ただ、商売は長い目で見なければならない。
今売り上げが低下しても、時代の波が違えば上がるかもしれない。

引用：久美子社長の戦略ミスか 大塚家具「売上高５割減」の衝撃

休憩：クレヨンの世界にすむ万年筆のまひつ君

アメブロを更新しました。 『お嬢様が「まひつ」君という万年筆(絵)を生み出しました。』
⇒ https://t.co/TDINY1dssn

— 千賢光太郎 (@megabi0) 2016年4月13日

子供ながらに「西洋美術」をつかんでいると思ってびっくりした。

 客層(読者層)を考える

「スタバの顧客満足度が低下」ってニュース見たら「PC作業してる人が多くて鬱陶しい」って書いてあって「あっ あっ カフェでパソコン使ってるのって鬱陶しいんだ……」ってしょんぼりひた

— バーザム (@barzam154__) 2016年4月13日

私のブログにおける読者層はどのような人か？

「一つの事象を批判(馬鹿にする意味じゃない)し、
しゃしゃにとって役立つ考えや本質を提供する。
結果、お互い良い方向に育っていけばいいなあ」
を背景に記事を書いている。

すなわち、一つの事象(事件)をいろんな方向から見たい。
そう考えている人たちが、私の考える一つの読者層だ。

(他に自分が作ったティラノスクリプトゲームを
告知するためのブログだったのだが、どうしてこうなった)

客層ではなくただ混みすぎなだけかと。でも、確かにゆっくりしたい時などは、スタバは選択肢から外れるかも。時間帯や場所によるので一概には言えないけど。

スタバ、深刻な顧客満足度低下…格安のドトール以下に転落「うるさい」「客が鬱陶しい」 https://t.co/22cLYjfwn2

— 佐藤健二SatoKen (@kenji_times) 2016年4月13日

私は罵倒する言葉をほとんど書かない。
心の中で「ふざけんなよこの○○」思っていても、
記事に書かないし、「別な事情もあるんじゃないの？」
違う視点を用いて、自分を批判する。

他に「読者はこういう情報を求めているんじゃないだろうか？」
意識しながら書くと、100人のうち1人はその通りにやってくる。

常日頃「意識」する姿勢が大切だね。

客層は店の態度で変わる

スタバ、深刻な顧客満足度低下…格安のドトール以下に転落「うるさい」「客が鬱陶しい」 https://t.co/YtZzpRoBQg @horizontal
混雑してるし、長居する客も多いし商品も高いからスタバは行かない。スタバに行くことがオシャレだと勘違いしてる意識高い系多すぎ

— 南 充浩 (@minamimitsuhiro) 2016年4月13日

客層を変えるなら、お店の態度を変えていくしかない。
たとえば「全店禁煙」をするだけでも、
喫煙を好む人によって「除外」候補となる。

また「うるさい人は注意する」といった企業文化を作ることで、
「うるさい人」からすればお話もまともにできない最低のお店となる。

一方で「静かな雰囲気」を好む人からすれば、最高の店に代わる。

大塚家具の御家騒動で話題の美人社長「高級路線やめて一般客にも売るやで」　⇒　見事売上半減 https://t.co/sReGlzs41p
100万も200万も使う客が一人いなくなれば10万円買う一般人を１０～２０人獲得する必要があるわけで・・・

— sore_MoE (@sore_MoE) 2016年4月13日

問われる内容はお客様だけではない。
お店としても「線引き」を図る文化だと考えている。

お店はブログにも言える。
どのような訪問者に来ていただきたいか？
反対にどんな人はすぐさま帰ってほしいか？

人はいろいろいる。
「このブログ最高」思う人もいれば、「最低すぎるだろ」評価する人もいる。

世間では「最低」ほど多くの目に留まりやすい。
だからといって「あ、最低」すぐ評価を付ける姿勢は良くない。
きちんとほかの記事を読んだうえで総合的にみる。

じゃないと人の意見で間違った考えを抱き、
誰か(主にマスコミ・政府)の手のひらで踊らされやすくなるよ。